2016/09/08

«Services innovants en bibliothèque: construire de nouvelles relations avec les usagers. Mener une démarche d’innovation»




Raphaële Gilbert. Services innovants en bibliothèque: construire de nouvelles relations avec les usagers. L'École nationale supérieure des sciences de l'information et des bibliothèques (Enssib) (@enssib).




«L’innovation, associée à l’idée de progrès et de créativité, bénéficie souvent d’une connotation positive. L’innovation est aussi déstabilisatrice: elle implique le changement des habitudes, l’abandon de certains modes d’organisation, l’incertitude face au succès des nouvelles initiatives. Enfin, l’innovation passe par l’essai, parfois l’échec: nous avons pu voir qu’il arrive que les services innovants soient mal conçus ou qu’ils aient pour objectif principal de moderniser l’image de la bibliothèque auprès des usagers plus que de répondre à un besoin réel.

»Pourtant, les raisons d’innover en bibliothèque sont multiples. L’évolution des usages et des outils mis à notre disposition conduisent à s’adapter, à s’approprier de nouvelles façons de répondre à la mission d’accès à la culture et à l’information. Comme nous l’avons vu, les services traditionnels ne sont pas toujours transposables au contexte numérique et le changement de medium implique de repenser les services, donc d’innover. L’essoufflement du modèle rend nécessaire une réflexion prospective sur la place des bibliothèques dans la société de l’information. Dans un établissement dont l’activité est de plus en plus fondée sur les services, il faut savoir changer de point de vue, revenir sur ses certitudes professionnelles, être à l’écoute des usagers dont les attentes évoluent. Innover est toujours risqué et suscite de nombreuses réticences professionnelles, mais ne pas innover peut l’être plus encore. Dans un monde en mouvement, les bibliothèques ne peuvent se permettre de rester figées. Il existe différentes façons d’innover.

»Cela peut se traduire par une rupture profonde du modèle, par exemple lorsque celui-ci ne semble plus opératoire. Ainsi, P. Eiglier et E. Langeard mettent en garde, lorsque l’activité de service pour laquelle l’établissement a été conçu s’essouffle (soit, en bibliothèque, la fonction de distribution), contre la tentation de multiplier les services: “Toutes les entreprises de services sont tentées de réagir en multipliant les initiatives ponctuelles qui les éloignent du concept initial, compliquant le système de servuction et gênant leur image.”

»Selon eux, mieux vaut dans ce cas repenser le concept sur lequel est fondé l’établissement. Les “Learning Centers” ont par exemple choisi de changer de concept en abandonnant le nom de bibliothèque, en choisissant une stratégie marketing de marque (logo, slogan), en communiquant sur l’apprentissage, la découverte plus que sur les collections et en faisant de la bibliothèque un espace très convivial.

»L’innovation peut également se présenter comme une démarche quotidienne. Il s’agit alors de savoir oublier ses habitudes, sans perdre de vue les missions essentielles de la bibliothèque. Cela implique, comme le souligne O. Tacheau69, d’ “expérimenter”, de “rater”, de “recommencer”. L’innovation n’est pas un processus linéaire: elle passe par des tâtonnements, des échecs. Celui-ci propose 12 pistes pour favoriser l’innovation en bibliothèque. Nous en retenons ici quelques-unes: faire la veille, débattre au sein de la profession pour créer le désir de mettre en place des services innovants observés ailleurs; s’adapter aux nouveaux usages; repenser les contenus; révolutionner les outils; s’hybrider et “jouer aux apprentis sorciers”. Pour favoriser cette démarche réflexive au sein des équipes, O. Tacheau recommande de proposer des séances de formation internes hebdomadaires ouvertes à tous et de proposer régulièrement aux agents de s’impliquer dans un projet. Il souligne également l’importance de disposer d’un budget délimité mais pérenne pour mener à bien ces initiatives.

»Quel type d’innovation privilégier en bibliothèque: faut-il changer de concept ou évoluer plus progressivement en innovant au quotidien? La première option permet, en testant un nouveau modèle, de changer radicalement et rapidement l’image de la bibliothèque: en témoigne l’affluence dans les “Idea Stores” et “Learning Centers”.

»Mais s’agit-il encore de bibliothèques? Le risque est de trop s’éloigner du concept initial et de perdre de vue les missions essentielles de la bibliothèque. De plus, ce type d’innovation est possible dans le cadre de constructions ou de rénovations relativement coûteuses. L’innovation au quotidien semble plus simple à mettre en œuvre et peut être guidée par les projets plus ambitieux. Elle permet de modifier progressivement la perception des usagers et la culture professionnelle. Le risque est de s’éloigner imperceptiblement du concept initial et de perdre son identité ou d’évoluer trop lentement et de sans cesse devoir chercher à rattraper son retard. Le choix entre rupture et évolution plus lente est difficile à trancher. Dans les faits, l’innovation se propage souvent par vague: quelques établissements novateurs proposent un nouveau concept, dont s’inspirent progressivement les autres. Il faut donc rester à l’écoute des expériences innovantes, partager et débattre.


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»Les services innovants qui se développent en bibliothèque répondent à de nouveaux besoins, de nouvelles attentes de la part des usagers. Certains d’entre eux se contentent de moderniser l’offre de la bibliothèque, d’autres conduisent à la repenser en profondeur et signalent un changement de paradigme, une mutation du modèle. La relation de service modifie le rapport entretenu entre usagers et bibliothèque. Elle construit de nouveaux usages, parfois à distance, souvent plus participatifs, plus horizontaux. Elle fait également évoluer les représentations de chacun: pour les usagers, la bibliothèque apparaît moins comme une institution publique vieillie destinée à des publics scolaires; pour les bibliothécaires, les besoins et usages des publics sont mieux connus et pris en compte. Enfin, les services innovants poussent à reconsidérer la place de chacun.

»L’usager, considéré comme un individu, se positionne comme acteur plus que comme consommateur. Il participe activement au service et bénéficie de prestations personnalisées. Le bibliothécaire doit quant à lui repenser ses missions. Il trouve dans la relation de service une fonction plus relationnelle et plus intellectuelle, axée sur la médiation, la production de contenus, la formation et la maîtrise des technologies. Les services innovants en sont encore à leurs balbutiements. Plutôt que d’une transformation radicale du modèle de bibliothèque, on peut parler d’indices qui dessinent les contours d’une mutation amorcée, mais loin d’être aboutie: les bibliothèques s’hybrident, deviennent participatives, plus conviviales et proposent une offre individualisée. Ainsi, le développement de nouveaux services reste fortement dépendant des initiatives locales et de la volonté, des compétences des équipes en place.

»Il existe peu de concertation ou de coordination à l’échelle nationale et rares sont les espaces d’échange au sujet des expérimentations mises en places ici et là. Enfin, ces services sont trop fréquemment considérés comme parallèles à l’offre globale de la bibliothèque et présentés comme une prestation secondaire. Leur impact sur les relations entre usagers et bibliothèque reste donc limité.

»Entreprendre une véritable stratégie de service et favoriser l’innovation au sein des équipes apparaît cependant comme une démarche essentielle, à l’heure où le modèle de bibliothèque que nous connaissons s’essouffle et alors qu’il lui faut trouver une nouvelle place dans la société de l’information. La bibliothèque hybride, participative ou 3ème lieu ne sont encore que des pistes, et non un nouveau modèle. Sans doute faut-il garder à l’esprit que la mutation d’un modèle est rarement linéaire. Elle se nourrit de tentatives multiples, plus ou moins abouties, parfois d’échecs. Le modèle se construit peu à peu, et c’est pourquoi il est important de chercher, d’innover, sans toutefois perdre de vue les missions essentielles de la bibliothèque et sans cesser de s’interroger sur la pertinence des services innovants proposés. Dans cette perspective, la question n’est plus de savoir si les générations de demain auront besoin d’une bibliothèque mais plutôt de déterminer de quelle bibliothèque elles auront besoin. »





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