2016/08/29

«Typologie des innovations de service dans l’hôtellerie»




Jordane Steiner et Yves Cinotti. 1 re conférence de l’Association Francophone de Management du Tourisme. Institut d’Études Politiques. Aix-en-Provence. Pages 8, 10 et 12. Vid. les references dans la publication originale de l’article.



«Ce classement décrit les différents types de changements possibles au sein d’une entreprise. Les deux premiers niveaux impliquent des changements opérationnels qui concernent principalement le personnel. À partir du niveau 4, on retrouve des similitudes avec les notions de changements incrémentaux et radicaux. En effet, les niveaux 4 et 5 parlent d’amélioration ou de mise en place de services déjà existant, puis les niveaux 6 et 7 concernent des choses nouvelles encore inexistantes, voire impossibles.

»1. faire bien les choses;

»2. faire les bonnes choses;

»3. éliminer les mauvaises pratiques;

»4. changer permet d’améliorer: rendre les choses plus efficaces, plus performantes, plus productives ou d’une plus grande valeur;

»5. changer, c’est copier: faire ce que les autres font;

»6. faire ce que personne ne fait;

»7. faire des choses impossibles: faire ce qui ne peut pas être fait.


»[...]

»À partir des deux classifications précédemment appliquées et en prenant en compte leurs limites, une nouvelle typologie des innovations de service adaptée à l’hôtellerie a été étudiée. L’objectif était de créer des catégories en nombre suffisant, mais pas excessif. La pertinence et la précision des énoncés devait éviter les confusions lors de la classification. Les différentes catégories ont été rangées par ordre croissant de nouveauté pour l’entreprise ou pour l’industrie hôtelière. Les catégories proposées pour une nouvelle typologie des innovations de service en hôtellerie sont les suivantes:

»A. amélioration mineure d’un service existant dans l’entreprise: perfectionnement d’un service qui ne modifie pas son fonctionnement, ni le parcours et la participation du client;

»B. amélioration majeure d’un service existant dans l’entreprise: modification qui rend le service plus efficace en modifiant (même de façon minime) son fonctionnement, le parcours et la participation du client;

»C. adaptation d’un service de l’entreprise à une cible définie: modification (mineure ou majeure) d’un service de l’entreprise qui a pour objectif de s’adapter à une cible de clientèle particulière;

»D. adoption d’un service nouveau pour l’entreprise: reproduction dans l’entreprise d’un service déjà existant dans l’industrie hôtelière ou dans une autre industrie;

»E. création d’un service complètement nouveau: mise en place d’un nouveau service dans l’entreprise, qui n’existe ni dans l’industrie hôtelière, ni dans une autre industrie.

»[...]



»Cette nouvelle typologie propose une base commune sur laquelle les différents acteurs concernés par l’innovation de service dans l’hôtellerie peuvent s’appuyer. Elle peut servir de support pour les recherches à ce sujet. De plus, elle peut contribuer à la mise en place d’innovations de service dans les établissements hôteliers. En effet, les professionnels pourront s’inspirer de cette recherche pour élargir leur point de vue et comprendre qu’une innovation ne fait pas nécessairement appel aux nouvelles technologies.

»Bien que s’appuyant sur des éléments réels et concrets, l’étude réalisée comporte des limites. La véracité des informations collectées en ligne au travers de diverses sources n’a pu être vérifiée sur le terrain. Dans certains cas, les informations concernant la mise en place des innovations dans les entreprises ainsi que leurs impacts étaient restreintes. Ce manque de données a pu entraîner une mauvaise compréhension de l’innovation mise en place et donc un mauvais référencement dans les différentes typologies étudiées.

»Lors d’une prochaine étude, il serait pertinent de réaliser la collecte des données sur le terrain. Cette méthode de collecte a été utilisée lors de l’étude du cas du Plaza Athénée à Paris réalisée par Phan (2007). Afin de pouvoir généraliser l’utilisation de la typologie à l’ensemble de l’industrie, l’idéal serait d’étendre la recherche à un nombre significatif d’établissements hôteliers aux caractéristiques différentes. On peut aussi envisager une étude longitudinale de quelques cas d’innovation afin de voir quel suivre l’impact de celle-ci sur l’organisation et sur les clients.»





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