2015/03/26

Le design thinking apporte de l’eau potable en Inde




Le design thinking apporte de l’eau potable en Inde



Stratégie de produits 101
bstamant

CANADA

«En 2007, Paul Polak établit Windhorse International, une société privée dont l’objectif est de créer des entreprises sociales bénéficiant à 100 millions de personnes ou plus. Le premier projet de cette entreprise innovante se nommait Printemps Santé et visait à apporter de l’eau potable aux populations mal desservies en Inde. L’idée était de vendre de l’eau propre et saine à partir de réservoirs installés dans les villages ruraux où l’eau libre a été contaminée. Un projet pilote a été établi dans un village appelé Orissa en raison du pourcentage élevé de contamination bactérienne dans l’eau. Le pilote a immédiatement rencontré des difficultés, avec des clients potentiels préférant continuer à boire l’eau sale contaminée et refusant de payer pour l’eau propre.

»Polak et Jacob Mathew, PDG de Printemps Santé, ont utilisé les principes du Design Thinking pour comprendre qui était le client et comment il pourrait être mieux servi. Dans les conversations avec les villageois, ils ont compris que la population locale n’était pas suffisamment consciente des dangers associés aux réserves d’eau locales. Une série de longues conversations avec une femme locale dont le mari souffrait de diarrhée chronique a révélé que le médecin du village lui avait dit que la source du problème était sa consommation excessive de thé. En fait, il souffrait de la bactérie dans l’eau et buvait du thé parce que c’était la seule nourriture qu’il pouvait garder.

»Polak et Mathew ont réalisé grâce à cette entrevue en profondeur que leurs clients n’étaient pas conscients des avantages de leur produit et que la clé du succès était de les convaincre que l’approvisionnement en eau locale était dangereux et que de payer pour l’eau était dans leur meilleur intérêt. Ils ont lancé un programme permettant aux familles de tester leur eau et de la comparer avec l’eau de Printemps Santé, en laissant des échantillons des deux produits reposer dans des boîtes de Pétri pendant toute une nuit. Quand ils ont vu les bactéries ayant émergé de l’eau locale, ils ont acquis une nouvelle compréhension des dangers associés. Printemps Santé a également commercialisé son eau comme étant une façon d’économiser de l’argent. Ils ont démontré aux familles que les frais pour les traitements médicaux et la perte de revenus étaient supérieurs aux coûts reliés à l’achat d’eau potable.

»Ces stratégies ont fonctionné et la clientèle de Printemps Santé a augmenté, mais ils ont vite réalisé qu’il y avait un marché inexploité constitué de ménages Harijan. Ces familles, considérées par les autres villageois comme provenant d’une caste inférieure impure, possédaient des maisons plus délabrées que les autres. Après enquête, il est apparu que les harijans avaient initialement acheté de l’eau, mais lorsqu’un réservoir d’eau a été vidé et purifié après qu’un Harijan l’eut accidentellement touché, ils ont cessé d’acheter de l’eau afin de ne pas causer d’ennuis. Une fois de plus, Printemps Santé a dû recourir au Design Thinking afin de comprendre ses clients. Une fois qu’ils ont réalisé qu’ils ne pouvaient pas vendre de l’eau aux harijans à partir du réservoir du village, ils ont institué un service de livraison d’eau qui a apporté l’eau directement au domicile des Harijans. Ce service a été si populaire que, bientôt, d’autres villageois demandaient la livraison, malgré le coût plus élevé.

»Printemps Santé est une société réellement innovante. En plus d’utiliser une profonde compréhension de sa clientèle pour résoudre les problèmes logistiques, le concept de changement social à travers un modèle à but lucratif est une idée vraiment originale. Depuis que Printemps Santé génère des revenus, l’entreprise est en mesure de développer et d’atteindre plus de personnes sans avoir à compter sur les dons ou les subventions. La société opère actuellement dans 200 villages, mais a le potentiel pour atteindre 100 millions de personnes —ou plus— et de contribuer grandement à la santé des populations rurales pauvres à travers le monde.»





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