2015/01/16

NRF Retail Big Show 2015: considérer les clients comme des fans




NRF Retail Big Show 2015: considérer les clients comme des fans



Les Echos
Catherine Barba

FRANCE

«Ne dites plus clients mais fans.

»C’est l’autre grand mot du jour: l’engagement avec les clients, que l’on nous invite tout au long de la journée à considérer comme des fans. Il est question de fans dès la première table ronde qui rassemble des dirigeants des plus grandes équipes et ligues sportives américaines (dont le brillant Parrag Marathe, Président des San Francisco 49ers). Ils racontent leurs stratégies pour créer du lien, de la proximité avec les fans. “70% des fans sont connectés sur leur smartphone dans les gradins. Quand on sait qu’un match de baseball dure en moyenne 5 heures, apporter du service et du divertissement personnalisé aux fans sur mobile n’est pas une option”.

»Je trouve très inspirant que ces gens-là considèrent l’animation de la base de fans comme leur métier, leur affaire personnelle quotidienne, au même titre que définir la stratégie pour améliorer la performance de leurs joueurs.

»Au dernier grand panel du jour il est aussi question de fans: “Brick is the New Black: Reinventing the Brick and Mortar Experience”. Le président de Levi’s James Curleigh arrive en chantant Revolution des Beatles avec une voix rauque à la Springsteen – étonnant mélange;) Il fait un parallèle bien senti entre son business, le jean, et l’industrie de la musique, métamorphosée par le digital. Et en parlant de ses clients, il les appelle les fans.

»“On a trois sortes de fans à adresser: les fans qui nous aiment et qui ne nous ont jamais quitté; les fans qui nous aiment et qui achètent d’autres marques; les fans qui ne nous connaissent pas encore mais qui nous adoreraient.” J’aime l’idée de considérer les clients comme des fans et non comme des clients. Et que pour les toucher, il faut non seulement les connaître, mais aussi sortir du paradigme du marketing qui concentre l’expérience client sur des points de contact, des moments de vérité.

»Au-delà des interactions purement transactionnelles, qu’elles soient en ligne ou en magasin, on souligne l’importance des attentions qui donnent du sens à la relation, on parle de fil d’Ariane, d’intimité quotidienne et continue, de connaissance client (pardon: fan) et personnalisation. Ca me parle. .../...»





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